Bentuk Lengkap SLA (Arti, Contoh) - Bagaimana cara mengatur metrik di SLA?

Bentuk Penuh SLA - Perjanjian Tingkat Layanan

Bentuk lengkap SLA adalah singkatan dari Service Level Agreement yang mengacu pada kesepakatan mendasar antara klien / pelanggan dan penyedia layanan. SLA mencakup batas layanan yang akan diberikan, kualitasnya, dan persyaratan lain yang harus dipenuhi oleh kedua belah pihak dalam suatu perjanjian.

Komponen

Komponen di sini mengacu pada hal-hal yang secara hukum disertakan dalam Perjanjian Tingkat Layanan oleh kedua pihak:

  1. Layanan yang akan diberikan dan kualitasnya.
  2. Tingkat kinerja layanan dan akuntabilitas penyedia.
  3. Pelaporan dan Pemantauan layanan
  4. Teknik Penyelesaian Masalah dan kerangka waktu.
  5. Kontinjensi karena tidak memenuhi harapan layanan.
  6. Hukuman untuk pelanggaran kontrak dan siapa yang harus menanggung denda tersebut.

Jenis

Ada tiga jenis yang dijelaskan di bawah ini.

# 1 - Tingkat Pelanggan

  • Jenis ini disiapkan berdasarkan kebutuhan dan harapan setiap pelanggan.
  • Misalnya, penyedia DTH memiliki paket saluran yang berbeda berdasarkan kebutuhan dan biaya pelanggan.

# 2 - Tingkat Layanan

  • Ini berkaitan dengan jenis layanan yang sama atau terbatas untuk pelanggannya.
  • Misalnya, Perusahaan roda dua hanya menyediakan 2 layanan gratis untuk tahun pertama terlepas dari pelanggannya atau apa yang mereka beli.

# 3 - Multi-Level

  • Jenis ini menangani semua jenis di atas dalam satu Perjanjian; itu berkaitan dengan tingkat layanan, tingkat perusahaan, atau tingkat pelanggan di bawah satu atau kontrak tunggal.
  • Misalnya, perusahaan penyedia taksi mungkin berurusan dengan satu pelanggan korporat, tetapi harus menyediakan fasilitas kabin untuk seluruh shift di perusahaan serta karyawan yang berbeda.

Mengapa SLA Penting?

SLA penting bagi kedua belah pihak, yaitu pelanggan dan penyedia layanan.

Sisi Pelanggan:

Poin-poin ini menunjukkan pentingnya SLA sesuai dengan sisi pelanggan.

  • Jenis layanan dan levelnya dapat diukur.
  • Kualitas layanan dan metrik untuk mengukur atau membandingkannya dengan penyedia layanan lain.
  • Masalah apa yang mungkin timbul atau tercakup dan bagian penyelesaiannya?
  • Bagian pelanggan dan tanggung jawab mereka juga disebutkan dalam SLA.

Sisi Penyedia:

Sesuai penyedia, SLA harus mencakup poin-poin ini.

  • Detail pelanggan dan layanan apa yang mereka sepakati?
  • Level, biaya layanan, dan waktu perjanjian layanan.
  • Masalah apa yang tercakup dan kerangka waktu untuk menata ulangnya.
  • Peran dan Tanggung Jawab sebagai penyedia layanan.
  • Bagian yang tidak menjadi tanggung jawab mereka.

Siapa yang Membutuhkan SLA?

Setiap Penyedia Layanan standar atau perusahaan Penyedia membutuhkan SLA untuk bernegosiasi dengan pelanggan. Banyak pelanggan membutuhkan SLA untuk membandingkan dengan vendor yang berbeda dan meminta layanan yang lebih baik. Perjanjian Tingkat Layanan diperlukan oleh pelanggan dan penyedia untuk lebih memahami bagian mereka.

Bagaimana cara mengatur metrik?

Di sini kita akan melihat cara mengatur metrik dalam Perjanjian Tingkat Layanan.

Metrik

  • Metrik di sini mengacu pada standar untuk mengukur kinerja penyedia layanan. Ada beberapa metrik dasar, dan metrik tambahan dapat disetel berdasarkan layanan yang akan disediakan.
  • Metrik harus sederhana sehingga bahkan orang awam pun dapat memahaminya, dan tidak boleh menyesatkan pelanggan tentang layanan. Jika mereka tidak dapat memahami bagaimana mengukur layanan, maka hal itu menyebabkan kebingungan di kedua sisi. Berikut metrik dasar yang harus dipertimbangkan saat Mengatur bagian Metrik dalam SLA.

Metrik Dasar

  • Ketersediaan / waktu Periode dan Biaya Layanan: Jika layanan dapat diberikan di tempat klien dan berapa lama akan diberikan.
  • Error Log: Bagaimana mengatasi kegagalan atau kesalahan dalam layanan yang disediakan.
  • Teknologi yang digunakan: Jika ini adalah layanan berbasis teknologi, teknologi apa yang mereka gunakan harus disebutkan.
  • Keamanan dan Tindakan Pencegahan Lainnya: Seberapa jauh informasi klien akan dirahasiakan, dan tindakan pencegahan apa yang tersedia.
  • Hasil Bisnis Masa Lalu: Seberapa baik kinerja mereka di layanan sebelumnya.

Ini adalah poin umum yang harus dipertimbangkan sebelum menetapkan Metrik SLA, karena metrik ini mengarahkan Layanan di Jalur yang Benar dan menghilangkan biaya tambahan.

Contoh

Mari kita pertimbangkan bahwa kami adalah penyedia layanan Manajemen Acara dan berdasarkan jenis pelanggan layanan yang diberikan, Di sini SLA akan menjadi Multi-level karena mereka menangani berbagai set pelanggan

Jika ada acara untuk pelanggan korporat, maka akan diselenggarakan dengan cara yang berbeda, dan jika ada pelanggan perorangan yang ingin merayakan ulang tahunnya, maka temanya akan disesuaikan dengan kebutuhannya. Demikian juga, Penyedia Layanan itu sendiri akan mengatur pertunjukan. Oleh karena itu, layanan berbeda sesuai dengan pelanggan, dan Perjanjian Tingkat Layanan juga akan disiapkan sesuai kebutuhan.

SLA perusahaan Manajemen Acara akan mencakup

  • Tentang perusahaan dan pekerjaan masa lalunya.
  • Berbagai acara mereka selenggarakan.
  • Jenis layanan yang mereka atur dan detail pelanggan.
  • Pelanggan membutuhkan tema, warna, dll.
  • Biaya untuk seluruh acara
  • Tanggung jawab sisi pelanggan dan detail pembayaran
  • Diskon, jika ada, jika gagal memenuhi kebutuhan pelanggan yang telah mereka sepakati.

Kesimpulan

Perjanjian Tingkat Layanan adalah bagian penting dari jenis layanan, karena memberikan pelanggan gambaran yang jelas tentang layanan dan tanggung jawab penyedia. Jika tidak ada SLA, pelanggan dapat berharap terlalu banyak, dan jika tidak disediakan, dia mungkin menolak untuk membayar; pada saat yang sama, penyedia dapat menyangkal bahwa beberapa layanan tidak tercakup.

Artikel yang menarik...