Net Promoter Score (NPS) - Definisi, Bagaimana Cara Menghitungnya?

Apa itu Net Promoter Score (NPS)?

Net Promoter Score (NPS) mengacu pada metrik yang dikembangkan oleh konsultan manajemen Fred Reichheld pada tahun 2003 dengan tujuan untuk mengukur loyalitas pelanggan. Ini bisa apa saja antara yang terendah -100 (semua pelanggan adalah pengkritik) hingga yang tertinggi 100 (semua pelanggan adalah promotor), yang menunjukkan kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan produk atau layanan tertentu kepada orang lain.

Penjelasan

• NPS membantu dalam menilai probabilitas bahwa pelanggan akan mendukung perusahaan tertentu atau produk dan layanannya kepada kolega, teman, atau kerabatnya.
• Ide dasarnya adalah jika pelanggan menyukai produk atau perusahaan tertentu, mereka akan berbagi pengalaman dengan orang yang mereka kenal.
• Biasanya, pelanggan disurvei, dan mereka diminta untuk menjawab satu pertanyaan - "Seberapa besar kemungkinan Anda akan merekomendasikan perusahaan atau produk atau layanan kami kepada teman atau kolega?" dan memberikan skor pada skala penilaian 11 poin, di mana 0 menunjukkan bahwa mereka sama sekali tidak mungkin merekomendasikan dan 10 menunjukkan bahwa mereka sangat mungkin.

Bagaimana Cara Kerja Net Promoter Score?

Berdasarkan peringkat yang diberikan pelanggan, mereka kemudian diklasifikasikan ke dalam tiga kategori besar:

1. Promotor : Mereka adalah pelanggan setia yang terus membeli dan merekomendasikan kepada orang lain yang mendorong pertumbuhan. Para penggemar ini memberikan skor pada kisaran 9-10.
2. Pasif : Mereka adalah pelanggan yang puas tetapi tidak terlalu antusias dan, karenanya, rentan terhadap penawaran kompetitif. Mereka memberikan skor di kisaran 7-8.
3. Pencela : Mereka adalah pelanggan yang tidak bahagia yang menyebarkan berita negatif dari mulut ke mulut yang merusak citra merek. Mereka memberi skor kurang dari 6.

Bagaimana Menghitung Skor Promotor Bersih?

Ini dihitung dengan mengurangkan persentase pencela dari persentase promotor. Secara matematis, ini dapat direpresentasikan sebagai,

Net Promoter Score = Persentase Promotor - Persentase Pencela

Kritik

Meskipun skor promotor bersih sangat populer di kalangan eksekutif bisnis, skor ini juga mendapat kritik dari kalangan akademisi dan riset pasar. Beberapa kritik tersebut adalah sebagai berikut:

• Berbagai peneliti mengklaim bahwa "kemungkinan untuk merekomendasikan" bukanlah prediktor terbaik dari loyalitas pelanggan. Tidak ada bukti ilmiah yang menyatakan bahwa ini secara sempurna mencerminkan kepuasan pelanggan secara keseluruhan atau niat untuk membeli lagi.
• Beberapa peneliti mempertanyakan kredibilitas skala 11 poin untuk mengukur preferensi pelanggan. Sebaliknya, mereka mengklaim bahwa skala 7 poin adalah prediktor yang lebih baik untuk rekomendasi sejarah daripada skala 11 poin.
• Diyakini bahwa metrik yang dihitung berdasarkan respons atas satu pertanyaan jauh lebih tidak dapat diandalkan jika dibandingkan dengan indeks gabungan dari beberapa pertanyaan.

Apa Itu Net Promoter Score?

• NPS dapat dijadikan tolok ukur untuk berbagai area atau produk untuk menilai posisi perusahaan tertentu dalam industri dalam hal citra merek.
• Menurut Reichheld, rata-rata perusahaan di AS skornya kurang dari +10, sedangkan beberapa perusahaan terbaik mampu meraih skor di kisaran +50 dan +80.
• Namun, sulit untuk menentukan skor promotor bersih karena sangat bervariasi berdasarkan sektor, budaya, dll.

Pentingnya dan Kegunaan

Skor promotor bersih adalah metrik penting karena digunakan oleh sebagian besar perusahaan besar sebagai alat untuk mengukur umpan balik pelanggan. Sebagai output, ini memberikan gambaran yang mudah dipahami yang dapat digunakan oleh manajer untuk mencapai kepuasan pelanggan (dan bukan hanya kepuasan). Beberapa pemasar percaya bahwa promotor bersih dapat digunakan sebagai indikator proksi dari potensi pertumbuhan perusahaan.

Keuntungan

Beberapa keuntungan yang signifikan adalah sebagai berikut:

• NPS dianggap sebagai alat yang kredibel oleh sebagian besar manajer bisnis karena diperkenalkan oleh salah satu perusahaan konsultan manajemen terkemuka - Bain & Company.
• Keluarannya mudah dipahami dan mudah dikomunikasikan, yang berarti bahwa seseorang dapat dengan mudah mengetahui berapa proporsi pelanggan yang sangat puas dengan produk atau layanan tersebut.
• Relatif lebih mudah untuk dijadikan tolok ukur karena sebagian besar pemain industri menggunakan metrik populer ini. Ini dapat membantu perusahaan menentukan posisi mereka dalam lanskap kompetitif dan menilai kesenjangan mereka dari pemain mapan.
• Beberapa penelitian menunjukkan bahwa skor promotor bersih memiliki korelasi yang kuat dengan pendapatan perusahaan. Hal ini dapat dikaitkan dengan fakta bahwa penerapan sistem ini membantu karyawan untuk menilai kesenjangan dan kemudian mengupayakan umpan balik pelanggan yang lebih baik.

Kekurangan

Beberapa kelemahan utama adalah sebagai berikut:

• Sangatlah menantang untuk menempatkan angka pada tingkat loyalitas pelanggan yang berbeda.
• Kemungkinan untuk merekomendasikan tidak menjamin rekomendasi. Seseorang mungkin memberikan skor 10, tetapi kemudian tidak akan merekomendasikannya.
• Peneliti memperdebatkan validitas statistik pengelompokan skala 11 poin menjadi tiga kategori besar. Ada perdebatan tentang apa yang membuat skor kurang dari 6 diklasifikasikan sebagai "pencela" dan skor lebih dari 9 untuk diklasifikasikan sebagai "promotor".

Kesimpulan

Jadi, dapat dilihat bahwa meskipun skor promotor bersih dianggap sebagai alat manajemen yang sangat berguna, dengan sendirinya, skor tersebut mungkin tidak cukup untuk menarik wawasan yang kuat. Namun, jika digunakan bersama dengan framework yang tepat, dapat memberikan masukan yang berharga bagi perusahaan. USP-nya adalah kesederhanaannya yang mengakibatkan banyak perusahaan menggunakan alat ini secara teratur.